به وب سایت شرکت هوش مصنوعی شریف خوش آمدید
به وب سایت شرکت هوش مصنوعی شریف خوش آمدید
ITIL
یک چارچوب عمومی است که بر پایه تجارب کاملا موفق در مدیریت سرویس های
IT به وجود آمده است.
ITIL چارچوبی است برای
ایجاد محیط IT
محور، بر مبنای سرویس ها، از دو بعد دید مشتری و کسب و کار.
برخی از این عواید
شامل موارد زیر است:
§
افزایش رضایت بهره برداران و مشتریان با سرویس های
IT
§
بهبود در وضعیت دسترسی به سرویس،
باعث افزایش مشهود در سود و عواید سازمان می شود
§
جلوگیری از اتلاف منابع مالی به
وسیله جلوگیری از دوباره کاری و اتلاف وقت بهبود مدیریت منابع و به
کارگیری آن ها
§
شناسایی بهترین زمان عرضه به بازار
برای محصولات و سرویس های جدید
§
بهبود در فرآیند تصمیم سازی و تصمیم
گیری و کاهش تاثیرات ریسک بر تجارت
ITIL
بین سال های 1989 تا 1995 میلادی
(1368 تا 1374 شمسی ) به وسیله (Her
Majesty's Stationary Office)
HMSO در انگلستان از طریق
CCTA ( آژانس مرکزی ارتباطات و
مخابرات ) که هم اکنون در درون مجموعه OGC
قرار گرفته است انتشار یافت. بیشتر استفاده آن محدود به انگلستان و
هلند بود. ورژ ن دومی از ITIL
شامل تعدادی از کتاب های تجدید نظر شده
بین سال های 2000 میلادی و 2004 میلادی ]1379
تا 1383 شمسی[ منتشر
شد.
درباره این راهنما
این راهنما، اصول
کلیدی مفهوم مدیریت سرویس IT
را شرح می دهد و یک مرور سطح بالا را برای هر کتاب اصلی
ITIL ارائه می کند. کتاب های
اصلی ITIL V3 به شرح
زیر می باشند:
1-
استراتژی سرویس (Service
Strategy)
2-
طراحی سرویس (Service Design)
3-
انتقال سرویس (Service
Transition)
4-
عملیات سرویس (Service
Operation)
5-
بهبود مستمر سرویس(Continual
Service Improvement)
مقدمه
مسائل کلیدی پیش روی
بسیاری از مدیران عالی کسب و کار و مدیران عالی
IT به شرح زیزند :
§
طرح ریزی استراتژی کسب وکار و
IT
§
یکپارچه سازی و انطباق اهداف
IT با اهداف کسب و کار
§
پیاده سازی بهبود مستمر
§
اندازه گیری اثربخشی و بهره وری
سازمان IT
§
بهینه سازی هزینه ها و (هزینه نهایی
مالکیت سرویس)
§
حصول و نمود (بازگشت سرمایه گذاری)
§
نشان دادن ارزش تجاری
IT
§
توسعه تجاری و شرکای
IT و روابط با آنان
§
افزایش موفقیت های انجام پروژه ها
§
برون سپاری، درون سپاری و کارسپاری
هوشمند
§
استفاده از
IT برای حصول مزیت رقابتی
§
ارائه دادن سرویس های
IT ضروری و مبتنی بر کسب و کار
(به عنوان مثال: چه چیزی لازم است؟ چه موقع به آن احتیاج داریم وآیا
هزینه آن به میزان معقولی است؟ ).
§
مدیریت ثبات کسب و کار و تغییرات
IT
§
فراهم کردن فضای
IT محور لازم
تمام سازمان هایی که
از IT استفاده می کنند
برای موفقیت خود به IT
تکیه می کنند. اگر فرآیندها و سرویس های
IT
به نحو مقتضی پیاده سازی، مدیریت و پشتیبانی شوند، کسب وکار بیش از پیش
می تواند موفق باشد و به مرور زمان شاهد کاهش چشمگیر اختلالات در کسب و
کار، رسیدن اتلاف ساعات مفید و مولد به حداقل، کاهش هزینه ها، افزایش
سود، بهبود روابط در کلان و در نهایت دست یافتن به اهداف تجاری خواهیم
بود.
مدیریت سرویس چیست؟
یک سرویس، توانایی
انتقال ارزش به مشتریان از طریق فراهم کردن خواسته های مورد نیازشان
است، بدون اینکه هزینه و ریسک های مربوط به آن سرویس متوجه شان گردد.
مدیریت سرویس مجموعه
ای از توانمندی های سازمان یافته به خصوص است که برای عرضه ارزش به
مشتریان و در قالب سرویس استفاده می شوند.
(توانمندی های سازمان
یافته به خصوص) فرآیندها، روش ها، واحدهای عملیاتی، نقش ها و فعالیت
هایی است که ارائه کننده سرویس برای فروش سرویس هایش به مشتریان از آن
ها استفاده می کند.
مدیریت سرویس، فقط به
تمرکزروی ارائه سرویس محدود نمی شود.هر سرویس، فرآیند یا اجزاء
زیرساختی یک چرخه حیات را دارد و مدیریت سرویس، تمامی مراحل چرخه حیات
از استراتژی، طراحی، انتقال، عملیات و بهبود مستمر را در برمی گیرد.
پذیرش و به کارگیری
تجربیات موفق می تواند به خلق یک سیستم مدیریت سرویس موثر کمک کند. به
بیان ساده، تجربیات موفق، آن کارهایی است که در عمل انجام می شوند و
نتیجه اثربخش دارند. تجربیات موفق می توانند از طرق مختلف حاصل شوند:
چارچوب های عمومی (مانند ITIL،
COBIT،
CMMI )، استانداردها (مانند
ISO 20000 و
ISO 9000 ) و دانش های مختص
افراد یا سازمان ها.
ITIL
چیست؟
ITIL
یک چارچوب عمومی است که بر پایه تجارب کاملا موفق در مدیریت سرویس های
IT به وجود آمده است.
ITIL چارچوبی است برای
ایجاد محیط IT
محور، بر مبنای سرویس ها، از دو بعد دید مشتری و کسب و کار.
برخی از این عواید
شامل موارد زیر است:
§
افزایش رضایت بهره برداران و مشتریان
با سرویس های IT
§
بهبود در وضعیت دسترسی به سرویس،
باعث افزایش مشهود در سود و عواید سازمان می شود
§
جلوگیری از اتلاف منابع مالی به
وسیله جلوگیری از دوباره کاری و اتلاف وقت بهبود مدیریت منابع و به
کارگیری آن ها
§
شناسایی بهترین زمان عرضه به بازار
برای محصولات و سرویس های جدید
§
بهبود در فرآیند تصمیم سازی و تصمیم
گیری و کاهش تاثیرات ریسک بر تجارت
ITIL
بین سال های 1989 تا 1995 میلادی
(1368 تا 1374 شمسی ) به وسیله (Her
Majesty's Stationary Office)
HMSO در انگلستان از طریق
CCTA ( آژانس مرکزی ارتباطات و
مخابرات ) که هم اکنون در درون مجموعه OGC
قرار گرفته است انتشار یافت. بیشتر استفاده آن محدود به انگلستان و
هلند بود. ورژ ن دومی از ITIL
شامل تعدادی از کتاب های تجدید نظر شده
بین سال های 2000 میلادی و 2004 میلادی ]1379
تا 1383 شمسی[ منتشر
شد.
منابع تکمیلی اطلاعاتی
در این زمینه موضوعات زیر را عرضه می کنند:
§
دانش و مهارت
§
موضوعات به خصوص
§
قالب ها
§
روش های مدیریتی- نظارتی
§
سازگاری با استانداردها
§
مزایای به کارگیری
§
مواد کمک آموزشی
§
مدارج و مدارک آموزشی
§
موفقیت های سریع
§
مقیاس پذیری
§
سرویس به روز آوری
استراتژی سرویس
استراتژی سرویس هرسازمانی، بایستی بر
اساس یک باور بنیادین پایه ریزی شود: مشتری محصولات را نمی خرد، رضایت
مندی از برطرف شدن نیازهای خاصش را می خرد. برای موفقیت، مشتریان
بایستی، ارزش هایی که انتظار دریافت شان را دارند، در نتیجه عملکرد
سرویس ها لمس کنند.
همچنین پیدا کردن درک
عمیقی از نیازهای مشتریان، اینکه این نیازها چه هستند، چه موقع و به چه
دلیل به وجود می آیند، درک شفاف و روشنی از اینکه چه کسانی مشتری
بالقوه سرویس هستند از مقاصد استراتژی سرویس است.
به عنوان نمونه درک
دقیقی از موارد ذیل ما را به استراتژی سرویس می رساند:
§
چه سرویس هایی باید ارائه شود؟
§
به چه کسانی باید سرویس ارائه شود؟
§
چگونه می توان خدمات را در بازارهای
داخلی وخارجی توسعه داد؟
§
رقبای بالقوه و بالفعل در بازار، نوع
و چگونگی انجام خدمات ما با اهدافی که ما را از آن ها متمایز می کنند.
§
چگونه مشتریان و ذی نفعان ارزش را
لمس و اندازه گیری می کنند و این ارزش چگونه خلق می شود؟
§
چگونه مشتریان تصمیم می گیرند برای
یک سرویس مشخص از یک سازمان مشخص استفاده کنند در حالی که تعداد زیادی
ارائه کننده آن سرویس وجود دارد؟
§
چگونه از طریق مدیریت مالی، ارزش به
وجود می آید و کنترل می شود؟
§
چگونه یک پیشنهاد تجاری قوی برای یک
سرمایه گذاری مطمئن در حوزه ( دارایی های سرویس ) و (قابلیت های مدیریت
سرویس ) نوشته می شود.
§
چگونه منابع موجود برای تاثیر بهینه
در بسته های خدمات به طرز صحیحی به کار گرفته می شوند؟
§
کارایی یک سرویس چگونه اندازه گیری
می شوند؟
رقابت و حجم بازار
§
هر ارائه کننده سرویسی تحت فشار رقبا
قرار دارد.
§
تمامی ارائه کنندگان سرویس و مشتریان
شان در یک یا چند فضای تجاری داخلی یا خارجی فعالیت می کنند. سرویس
دهنده باید تلاش کند تا درک بهتری از این موارد پیدا کند: رقبایی که
دائما با تغییرات فضای تجاری ظهور می کنند، مشتریانی که در درون این
فضای داینامیک زندگی می کنند و ترکیب این دو در هر فضای تجاری منحصر به
فرد بوده و عوامل اصلی موفقیت را تشکیل می دهند.
ارزش سرویس
نتایج حاصل از کسب
وکاری که نصیب مشتری می شود ارزش سرویس نام دارد که از طریق دو مولفه
زیر (تواما) به مشتری منتقل می شود:
§
کاربردی بودن سرویس :
آنچه که مشتری برای رسیدن به خواسته هایش یا رفع
محدودیت ها دریافت می کند.
§
ضمانت سرویس :
کیفیت سرویس هایی است که به مشتری ارائه می شود و قابل استفاده بودن آن
ها از طریق در دسترس بودن (Availability)،
ظرفیت داشتن (Capacity)،
تداوم داشتن (Continuity)،
و امنیت داشتن (Security)
انواع ارائه کننده
سرویس
§
نوع اول:
منحصرا در داخل یک سازمان وجود دارند تا مشخصا به یک واحد کسب و کار
داخلی سرویس دهند.
§
نوع دوم:
در آن واحد به چند واحد کسب و کار داخلی همان سازمان
سرویس می دهد.
§
نوع سوم:
همانند یک ارائه کننده سرویس خارجی به چندین مشتری در خارج از سازمان
سرویس ارائه می کند.
فرآیندها و فعالیت
های کلیدی
علاوه بر خلق
استراتژی، استراتژی سرویس شامل فرآیندهای کلیدی زیر است:
§
مدیریت مالی
(Financial Management)
مدیریت مالی شامل بخش
های کاری و فرآیندهایی می شود که مسئولیت بودجه بندی، حسابداری و
صورتحساب کردن برای سرویس دهنده های IT
را به عهده دارند.
§
مدیریت سبد سرویس
(Service Portfolio Management)
SPM
به صورت فعالانه در مدیریت سرمایه گذاری چرخه حیات سرویس نقش دارد.
سرویس هایی که در مرحله طرح مفهوم، طراحی / انتقال بوده یا به صورت
فعال در محیط عملیاتی و در (کاتالوگ های سرویس) مختلف تعریف شده و در
حال ارائه شدن هستند یا سرویس ها ی غیر فعالی که دیگر ارائه نمی شوند.
SPM
یک فرآیند در حال پیشرفت است که شامل موارد زیر می باشد:
تعریف:
فهرست سرویس ها، که ضامن (طرح های
تجاری) و موید داده های سبد سرویس است.
آنالیز:
بیشینه کردن ارزش سبد، تطابق و الویت بندی و ایجاد تعادل بین عرضه
وتقاضا.
تصویب :
نهایی نمودن سبد پیشنهادی، سرویس های مجاز و منابع.
به کارگیری :
ابلاغ تصمیمات، تخصیص منابع و به کارگیری سرویس ها.
§
مدیریت تقاضا
(Demand Management)
مدیریت تقاضا جنبه ای
حیاتی از مدیریت سرویس است. به دلیل غیر قابل پیش بینی بودن تقاضاها،
مدیریت تقاضا می تواند منشاء ریسک برای سرویس دهنده ها باشد. در نظر
گرفتن منابع بیش از حد نیاز، بدون اینکه درآمدی ایجاد کند باعث بالا
رفتن هزینه ها می شود.
هدف مدیریت تقاضا، درک
صحیح از تاثیرات تقاضای مشتریان روی سرویس ها و تامین ظرفیت مناسب برای
فراهم آوردن شرایط و ظرفیت مناسب برای پاسخگویی به این تقاضاهاست.
§
مسئولیت ها ونقش های کلیدی
§
مدیریت روابط کسب و کار
(BRM)
§
مدیر محصول
(PM)
§
مدیر کل منابع
(CSO)
طراحی سرویس
مقصود
طراحی سرویس، مرحله ای
است که در سرتا سر چرخه حیات سرویس وجود دارد و نقش مهمی در فرآیند
تغییرات تجاری بازی می کند. نقش طراحی سرویس در این فرآیند به شرح زیر
است :
طراحی درخور و خلاقانه
سرویس های IT شامل بر
معماری، فرآیندها، خط مشی ومستندسازی برای فراهم نمودن نیازهای تجاری
حال و آینده کسب و کار.
اهداف اصلی طراحی
سرویس عبارتند از:
§
طراحی سرویس ها برای برطرف نمودن
خروجی های تجاری
§
طراحی فرآیندها برای پشتیبانی چرخه
حیات سرویس
§
شناسایی و مدیریت ریسک ها
§
طراحی زیر ساخت ها، محیط، نرم
افزارهای کاربردی، منابع داده و اطلاعاتی امن و منعطف
IT
§
طراحی سنجه ها و روش های اندازه گیری
§
تولید ونگهداری نقشه ها، فرآیندها،
خط مشی ها، استانداردها، معماری ها، چارچوب ها و مستندات به عنوان دست
افزاری برای ارائه راه حل های جامع و با کیفیت
IT
§
توسعه مهارت ها و قابلیت ها از طریق
IT
§
مشارکت عام در بهبود کیفیت سرویس های
IT
5 جنبه اختصاصی
طراحی سرویس به شرح زیرند :
§
راهکار برای سرویس های جدید یا
تغییر یافته
§
ابزارها و سیستم های مدیریتی
سرویس، علی الخصوص پورتفولیوی سرویس
§
سیستم های مدیریتی و معماری
تکنولوژی
§
فرآیندها، نقش ها و قابلیت ها
§
معیارها و روش های اندازه گیری
فعالیت ها و
فرآیندهای کلیدی
·
مدیریت کاتالوگ سرویس
(SCM)
·
مدیریت سطح سرویس
(SLM)
·
مدیریت ظرفیت
(Capacity Management)
·
مدیریت دسترس پذیری
(Availability Management)
·
مدیریت دسترس پذیری
(Availability Management)
·
مدیریت تداوم سرویس های
IT (IT Service
Continuity Management)
·
مدیریت امنیت اطلاعات
(Information Security Management)
فعالیت های کلیدی
طراحی سرویس
§
جمع آوری الزامات و نیازمندی های کسب
وکار، آنالیز و مهندسی نیازها برای اطمینان از اینکه همگی مستند شده
اند.
§
طراحی و توسعه راه حل ها، تکنولوژی،
فرآیندها، اطلاعات و سنجه ها متناسب با سرویس
§
تولید و بازنگری تمامی فرآیندهای
طراحی شده و مستندات مربوط به طراحی سرویس
§
ارتباط با تمامی فعالیت ها و نقش های
مرتبط با طرح ریزی و طراحی
§
تولید و نگهداری از مستندات طراحی و
خط مشی ها
§
مدیریت ریسک تمامی سرویس ها و
فرآیندهای طراحی
§
انطباق کامل با تمامی استراتژی ها و
خط مشی های IT و سازمان
مسئولیت ها ونقش
های کلیدی
مدیر
طراحی سرویس : مسئول کل هماهنگی و
بسط راه حل های کیفی که برای سرویس ها و فرآیندها طراحی می شوند.
طراح / معمار
IT :
مسئول کل هماهنگی و طراحی تکنولوژی ها، معماری،
استراتژی ها طراحی ها و طرح ریزی ها.
مدیر سطح سرویس :
مسئول اطمینان از اینکه کیفیت و سطح سرویس
در حد تعیین شده ارائه می شوند.
مدیر دسترسی :
مسئول اطمینان از اینکه تمامی سرویس ها
مطابق دسترسی های از پیش تعریف شده در حال ارائه شدنند.
مدیر ظرفیت :
مسئول اطمینان از اینکه کلیه ظرفیت های
IT مطابق با نیاز حال و
آینده تعیین شده و مورد نیاز کسب و کار هستند.
مدیر امنیت :
مسئول اطمینان از اینکه امنیت
IT منطبق بر خط مشی امنیتی
تعریف شده سازمان است و ریسک ها، تاثیرات آن و الزامات مورد نیاز فراهم
است یا خیر.
مدیر تامین کنندگان
: مسئول اطمینان از اینکه شرایط خرید از
تامین کنندگان به واسطه قراردادها فراهم است و قراردادهای خرید خدمت یا
توافق نامه ها مرتفع نیازهای کسب وکار هستند.
انتقال سرویس
نقش انتقال سرویس،
ارائه سرویس های تعیین شده توسط کسب و کار برای عملیاتی شدن است. این
کار با دریافت بسته طراحی سرویس (SDP)
از مرحله طراحی سرویس و ارائه آن به مرحله عملیات به همراه تمامی عناصر
مورد نیازی که عملیات در حال پیشرفت و پشتیبانی از آن سرویس نیاز دارد
انجام می شود.
اگر به هر دلیلی شرایط
محیطی، مفروضات، یا الزامات کسب و کار پس از طراحی تغییر کند، اعمال
تغییر و اصلاح در خلال مرحله انتقال سرویس و قبل از انتقال سرویس هایی
که باید منتقل شوند الزامی خواهد بود.
انتقال سرویس بر روی
اجرای تمامی جنبه های سرویس متمرکز می شود، نه فقط کاربری آنها یا در
شرایط عادی. اطمینان از اینکه سرویس در شرایط غیرعادی یا پیش بینی شده
ی نامحتمل قابلیت عملیاتی شدن دارد و آمادگی برای رفع عیوب و خطاهای
سیستماتیک در این مرحله الزامی است. درک موارد زیر لازم است :
§
ارزش تجاری بالقوه و به چه کسی منتقل
می شود (یا تحت ارزیابی چه کسی منتقل می شود (یا تحت ارزیابی چه کسی
قرار می گیرد)
§
شناسائی تمامی ذی نفعان مشتمل بر
تامین کنندگان، مشتریان و سایر حوزه ها
§
به کارگیری و به کار بردن طراحی
سرویس برای انتقال به همراه آمادگی برای تغییرات احتمالی طراحی سرویس،
اگر در زمان انتقال نیاز آن کشف شود.
قواعد کلیدی
انتقال سرویس به وسیله
قواعد زیر پشتیبانی می شوند که به نوعی تسهیل کننده استفاده موثر و
بهره ور از سرویس های جدید یا تغییر یافته است. قواعد کلیدی به شرح
زیرند :
§
درک تمامی سرویس ها، کاربرد و تضمین
اجرای آن. برای انتقال موثر یک سرویس، شناخت ذات آن از طریق درک اینکه
آن سرویس دقیقا چه خروجی دارد یا چه نیازی از مشتریان رفع می کند
الزامی است.(Utility) و
اطمینان از اینکه Utility
ها به درستی انتقال می یابند (Warranty)
.
§
برقراری یک خط مشی رسمی و چارچوب
فراگیر برای اعمال تغییرات مورد نیاز – ثبات، و اشراف کامل به همه
پارامترها و اینکه هیچ سرویس، ذی نفع، فرصت های بهبود،...- وهمچنین علل
عیوب سرویس ها از قلم نیافتاده است.
§
پشتیبانی از انتقال دانش،
تصمیم سازی و استفاده از فرآینده ها، سیستم ها و سایر عوامل
–یک انتقال سرویس موثر با تعادل با طرف های
مرتبط انجام می شود. اطمینان از اینکه دانش مورد نیاز در دسترس باشد و
در شرایط مشابه بعدی قابل استفاده خواهد بود.
§
پیش بینی و مدیریت (تصحیح مسیر)،
داشتن روحیه فعال و مصمم برای انجام تغییرات احتمالی. طبیعتا به صورت
منطقی و به همراه مستندات کامل نگهداری می شوند.
§
اطمینان از مشارکت انتقال سرویس و
الزامات آن در کل چرخه حیات سرویس
فعالیت ها و فرآیندهای کلیدی
در درون مجموعه
فرآیندهای انتقال سرویس، تعدادی از فرآیندها در چرخه حیات سرویس مهم تر
از بقیه هستند و تاثیر بیشتری دارند. ورودی، مانیتورینگ و مراقبت های
کنترلی در خلال کل چرخه حیات.
کل فرآیندها عبارتند
از :
§
مدیریت تغییر
(Change Management)
§
مدیریت پیکربندی و دارائی سرویس
(Service Asset and configuration Management)
§
مدیریت دانش
(Knowledge Management)
فرآیندهایی که به نوعی
روی انتقال سرویس متمرکز شده اند ولی به طور اختصاصی زیر فرآیند آن
نیستند عبارتند از :
§
پشتیبانی و طرح ریزی انتقال
(Transition Planning and Support)
§
مدیریت گسترش و انتشار
(Release and Deployment Management)
§
تست و اعتبارسنجی سرویس
(Service Validation and Testing)
§
ارزیابی
(Evaluation)
مدیریت تغییر
(Change Management)
مدیریت تغییر از اینکه
تغییرات ثبت شده اند، اعتبار سنجی شده اند، مجاز بوده اند، الویت داشته
اند، طرح ریزی شده بوده اند، تست شده بوده اند، اعمال شده اند، مستند
شده اند و بازبینی نهایی با شیوه مدون و کنترل شده ای روی آنها انجام
شده است اطمینان حاصل می کند.
مقصود از فرآیند
مدیریت تغییر، اطمینان از این است که روش های استانداردی به طور موثر و
در کمترین زمان ممکن برای هرگونه تغییری استفاده می شوند، پس از انجام
تغییر، تمامی سوابق آن در سیستم مدیریت پیکربندی ثبت می شوند و تمامی
ریسک ها به حداقل رسیده اند.
این فرآیند ناظر بر
تمامی تغییرات است.
یک تغییر سرویس،
اضافه کردن، درستکاری یا حذف یک سرویس – یا اجزاء آن – به همراه
مستندسازی های مربوط به آن است.
بنابراین مدیریت تغییر
به کل چرخه حیات مربوط می شود. به تمامی سطوح مدیریت سرویس اعم از
استراتژیک، تاکتیکال و عملیاتی.
مدیریت تغییر باعث
کاهش خطاها در ارائه سرویس های جدید یا تغییر سرویس های موجود گردیده و
انجام آن ها را سرعت می بخشد. افزایش دقت در اعمال تغییرات را به همراه
دارد و باعث می شود منابع و سرمایه های محدود برای به دست آوردن فواید
تجاری – حاصل از تمرکز روی هرگونه تغییر – به صورت بهینه استفاده شوند.
مدیریت پیکربندی و
دارائی سرویس
(Service Asset and
Configuration Management)
SACM
با ارائه اطلاعات دقیق و کنترل کل دارائی ها و ارتباط بین آن ها، که به
نوعی زیر ساخت های سازمان را تشکیل می دهند از کسب و کار پشتیبانی می
کنند.
مقصود از
SACM، شناسایی، کنترل و ثبت
دقیق دارائی های سرویس و CI
هاست. محافظت از آن ها و اطمینان از یکپارچگی آن ها در تمامی چرخه حیات
سرویس.
مدیریت دانش
(Knowledge Management)
مقصود از مدیریت دانش،
اطمینان از این است که شخص درست، در زمان درست، به دانش درست جهت ارائه
و پشتیبانی از سرویس ها دسترسی داشته باشد. اهم نتایج آن عبارتند از :
§
تاثیر بیشتر سرویس ها و ارتقاء کیفیت
آن
§
درک صحیح تر و شفاف تر از ارزش منتقل
شده توسط هر سرویس
§
در دسترس بودن اطلاعات مربوطه در هر
زمان
در قلب مدیریت دانش،
ساختار « داده، اطلاعات، دانش و خرد» وجود دارد. تبدیل داده های خام –
و به نوعی غیرقابل استفاده ـ اولیه به دارائی های با ارزش.
و این امر به وسیله
ذخیره اطلاعات مرتبط سیستم مدیریت دانش سرویس
(SKMS) محقق می شود و خرد از دل داده های
پیکربندی و دارائی حاصل می شود.
پشتیبانی و طرح
ریزی انتقال (Transition Planning and Support)
اهداف مشخص این مقوله
عبارتند از :
§
هماهنگی و طرح ریزی منابع برای
اطمینان از اینکه الزامات طرح شده در استراتژی سرویس که در طراحی سرویس
دیده شده اند به طور مؤثر در مرحله عملیات سرویس تحقیق می یابند.
§
شناسائی، مدیریت و کنترل ریسک های
خرابی یا قطع سرویس در هنگام انتقال
پشتیبانی و طرح ریزی
انتقال مؤثر توانائی یک سرویس دهنده را برای انجام تغییرات بزرگ وحجیم
در خلال کسب و کار افزایش ویژه ای دهد.
(Release
and Deployment Management) مدیریت
انتشار و گسترش
هدف مشخص این فرآیند
جاانداختن و ردیف کردن تمامی جنبه های سرویس و برقراری استفاده مؤثر از
سرویس های جدید یا تغییر یافته است. انتشار و گسترش مؤثر به وسیله
انجام تغییرات با سرعت، ریسک و هزینه بهینه ارزش تجاری قابل توجه ای را
به وجود آورده یک سرویس تجاری باثبات، شایسته و قابل ممیزی را فراهم می
آورد.
مدیریت انتشار و گسترش
شامل سوارکردن و جاانداختن سرویس های جدید یا تغییر یافته برای استفاده
عملیاتی می شود. از طرح ریزی انتشار تا مرحله پشتیبانی اولیه.
تست و اعتبارسنجی
سرویس (Service Validation and Testing)
یک تست موفق به درک
کلی و یکپارچه از یک سرویس بستگی دارد. چگونه بناگذاشته شده است وچگونه
استفاده خواهد شد. تمامی سرویس ها ـ چه سرویس های تأمین از داخل و چه
سرویس های خریداری شده ـ بایستی به طور درخوری تست شوند. تصدیق اینکه
الزامات کسب و کار می توانند با ریسک مقبول، در بازه مورد انتظار
برآورده شوند از طریق اعتبارسنجی سزویس انجام می شود.
مقصود کلیدی از این
فرآیند، ارائه شواهد معلومی است که نشان دهد یک سرویس جدید (یا تغییر
یافته) الزامات کسب و کار را با رعایت SLA
توافق شده برآورده می کند.
تمامی سرویس ها براساس
« بسته طراحی سرویس » و از دو بعد Utilityو
Warranty به طور عملی
مورد تست قرار می گیرند و جنبه های عملکردی کسب وکار، دسترسی، تداوم،
امنیت، کاربرد و حتی بازنگری پس از عمل نیز تست می شود.
ارزیابی
(Evaluation)
اطمینان یافتن از
اینکه انتقال سرویس موفق باعث مفید بودن آن برای کسب و کار به عنوان
محور اصلی می شود و این اطمینان با استقرار سنجه ها و تکنیک های اندازه
گیری درخور حاصل می شود.
اعتبارسنجی ورودی های
فاز انتقال سرویس را در نظر می گیرد. رابطه بین طراحی سرویس، روند
انتقال سرویس و چگونگی سرویس های جدید/ تغییر یافته در
محیط عملیاتی و کسب و کار واقعی را می سنجد ( آنچه که اتفاق افتاده است
و آنچه که مد نظر بوده تا اتفاق بیافتد).
فعالیت های عملیاتی
فاز انتقال سرویس
انتقال سرویس نیز
همچنین در تعدادی از فعالیت های عملیاتی متمرکز است. آنها از انتقال
سرویس عملی ترند و شامل موارد زیرند :
§
مدیریت ارتباطات و تعهدات در خلال
مدیریت سرویس های
IT
§
مدیریت تغییرات ذی نفعان و سازمان
§
مدیریت ذی نفعان
§
سازماندهی انتقال سرویس و نقش های
کلیدی
نقش های کلیدی و
مسئولیت ها
چیزهایی که در انتقال
سرویس یک سازمان ارائه می شوند برای اثربخشی و کارائی بایستی سازماندهی
شوند و حالت های مختلفی برای ارائه آن وجود دارد. تنها یک بخش از یک
سازمان متعارف که گروهی از پرسنل خود را برای انجام این کار مسئول کرده
است نمی تواند این کار را انجام دهد. بلکه یک جریان از تجارب و مهارت
ها توسط همان پرسنلی که در مراحل مختلف چرخه حیات سرویس ممکن است درگیر
باشند این کار را انجام دهند.
عملیات سرویس
مقصود
مقصود از عملیات سرویس
ارائه سطوح توافق شده سرویس به بهره برداران و مشتریان است. همچنین
مدیریت کردن نرم افزارهای کاربردی، تکنولوژی و زیرساختی است که به این
امر کمک می کنند.
تنها در این مرحله از
چرخه حیات است که به طور عملی و فیزیکی ارزش به کسب و کار منتقل می شود
و این مسئولیت پرسنل عملیات سرویس است که مطمئن شوند این امر محقق شده
باشد.
اهمیت عملیات سرویس
§
« نمای
IT در درون سازمان» در تقابل با « نمای کسب و
کار در برون»
§
« ثبات» در تقابل با « تأثر از
عوامل»
§
« کیفیت سرویس» در تقابل با «
هزینه سرویس»
§
« فعالیت های فعالانه » در تقابل
با « فعالیت های منفعل»
فرآیندها و فعالیت
های کلیدی
فرآیند مدیریت
رویدادها ( Event Management Process )
یک رویداد، یک
تغییر وضعیت معنی دار برای مدیریت CI
ها یا سرویس های IT
است.
یک رویداد ممکن است
نشان دهد چیزی درست عمل نمی کند که خود مقدمه ثبت یک حادثه است. همچنین
یک رویداد ممکن است فقط نشان دهنده عملکرد نرمال یا انجام یک کار روتین
و از پیش تعریف شده نشان دهنده عملکرد نرمال یا انجام یک کار روتین و
از پیش تعریف شده ( نظیر عوض کردن یک نوار بک آپ پس از پر شدن ) باشد.
فرآیند مدیریت
حوادث ( Incident Management Process )
حادثه، یک توقف
ناخواسته یا اختلال در کیفیت ارائه یک سرویس IT
است. توقف کار یک CI که
هنوز با یک سرویس جوش نخورده است نیز یک حادثه است.
(Request
Fulfillment Process) فرآیند انجام
درخواست
یک درخواست سرویس
وقتی است که یک کاربر برای دریافت اطلاعات، گرفتن راهنمائی، انجام یک
تغییر استاندارد یا برای دسترسی به یک سرویس IT
درخواستی دارد.
فرآیند مدیریت دست
یابی ( Access Management Process )
مقصود از فرآیند
مدیریت دست یابی، تنظیم و ارئه حقوق دسترسی برای بهره برداران و
مشتریان برای استفاده از یک یا چند سرویس است و البته جلوگیری از
دسترسی بهره برداران غیرمجاز به سرویس هائی که اجازه دسترسی به آن ها
را ندارند.
فرآیند مدیریت
مشکلات ( Problem Management Process )
یک مشکل، دلیل یک یا
چند حادثه است. دلیل یک مشکل در زمان حدوث وثبت آن مشخص نیست و فرآیند
مدیریت مشکلات برای درگیر شدن با مشکل و یافتن راه حل و اجرای آن مسئول
است.
فعالیت های عمومی
عملیات سرویس
§
مانیتور کردن و کنترل :
برای اطلاع از وضعیت سرویس ها و CI
ها و در صورت لزوم انجام اقدام اصلاحی
§
مدیریت کنسول / پل عملیات :
یک نقطه مرکزی هماهنگی برای مانیتورینگ و مدیریت سرویس ها
§
مدیریت زیر ساخت :
انبارش، بانک های اطلاعاتی، میان افزار، دایرکتوری سرویس، مرکز داده ها
و غیره
§
جنبه های عملیاتی فرآیندها مربوط
به سایر مراحل چرخه حیات : مدیریت های
تغییر، پیکربندی، انتشار و گسترش، دسترس پذیری، ظرفیت، دانش، تداوم
سرویس و غیره.
توابع و بخش های
کاری کلیدی :
واحد پیشخوان خدمات
( Service Desk Function )
پیشخوان خدمات، یک
نقطه اتصال واحد برای ارتباط بهره برداران IT
است. این واحد، معمولا کلیه حوادث، درخواست های سرویس و درخواست های
دسترسی را ثبت و مدیریت کرده، یک رابط برای تمامی فعالیت ها و
فرآیندهای عملیاتی است.
وظایف مشخص پیشخوان
خدمت شامل موارد ذیل است :
§
ثبت تمامی حوادث و درخواست ها، دسته
بندی و الویت بندی آن ها
§
لایه یک پشتیبانی و ارائه راه حل های
سریع برای رفع حادثه ]
با استفاده از [ Known Error Database
§
مدیریت چرخه حیات حوادث و درخواست
ها، ارجاع به مراجع ذی ربط بسته به موضوع و بستن آن ها هنگامی که بهره
بردار از انجام کار اظهار رضایت نمود.
§
آگاهی دادن به بهره برداران در مورد
و وضعیت سرویس ها حوادث و درخواست ها یی که اعلام نموده اند.
انواع
پیشخوان خدمت از نظر ساختار و سازماندهی به شرح زیرند :
§
پیشخوان خدمت محلی
( Local Service Desk ) :
از نظر فیزیکی در جوار بهره برداران است.
§
پیشخوان خدمت مرکزی
(Centralized Service desk)
: امکان برقراری تعداد تماس همزمان با کارمندان مرکز.
§
پیشخوان خدمت مجازی
( Virtual Service Desk ) :
کارمندان در مکان های متفاوتی هستند اما
برای بهره برداران به نظر می رسند که یک تیم واحدند.
§
به دنبال آفتاب
( Follow the Sun ) :
پیشخوان خدمت، در محدوده های زمانی متفاوت که پوشش
24 ساعته را شامل می شوند قرار گرفته و تماس ها در هر لحظه به آن
محدوده که در حال کارند وصل می شوند.
واحد مدیریت فنی
( Technical Management Function )
مدیریت فنی شامل تمام
افرادی می شود که مهارت های فنی داشته مدیریت زیرساخت ها را به عهده
دارند.
مدیریت فنی به طرح
ریزی، پیاده سازی و نگهداشت باثبات زیرساخت کمک می کند و اطمینان می
یابد که منابع و تخصص مورد نیاز برای طراحی، ساخت، عملیات و بهبود
سرویس های IT و
پشتیبانی فنی فراهم است.
فعالیت هایی که توسط
مدیریت فنی انجام می شوند شامل موارد زیرند :
§
تعیین دانش وتخصص مورد نیاز
§
تبیین استانداردهای معماری
§
مشارکت در طراحی و ساخت سرویس های
جدید و تمرین ها و تست های عملیاتی
§
مشارکت در پروژ ه های طراحی سرویس،
انتقال سرویس و بهبود مستمر سرویس
§
همیاری در فرآیندهای مدیریت سرویس،
کمک به تبیین استانداردها و ابزارها و اقدامات مسئولانه همانند
اعتبارسنجی یک درخواست تغییر.
§
همیاری با مدیریت قراردادها و
پیمانکاران
مدیریت فنی معمولا
براساس زیرساختی که هر تیم پشتیبانی می کند سازماندهی می شوند.
واحد مدیریت نرم
افزارهای کاربردی ( Application Management
Function )
مدیریت این واحد مشتمل
بر تمامی افرادی است که دارای تخصص در مدیریت نرم افزارهای کاربردی
هستند. همانگونه که حس می شود وظایف کاملا مشابهی نسبت به مدیریت فنی
دارند با این تفاوت که به جای زیر ساخت روی نرم افزارهای کاربردی
متمرکزند.
(
IT Operation management Function ) IT
واحد مدیریت عملیات
مدیریت عملیات
IT ، زیرساخت های
IT را مدیریت و نگهداری می کند
به طوری که سطح سرویسی که مقرر بوده از IT
به کسب و کار ارائه شود حفظ گردد. این واحد خود شامل دو بخش است :
§
کنترل عملیات
IT که معمولا به وسیله
اپراتورهای هر شیفت با انجام وظایف روتین تشکیل می شود. مانیتورینگ و
کنترل متمرکز روی ارتباط عملیات یا مرکز عملیات شبکه انجام می شود.
§
مدیریت تجهیزات مسئولیت راهبری
Datacenter ها، اتاق
کامپیوترها و سایت های تعمیرات را به عهده دارد. همچنین هماهنگی برای
پروژه های بزرگ مقیاس نظیر ادغام Datacenter
ها یا ادغام سرورها را نیز انجام می دهد.
بهبود مستمر سرویس
مقصود
بهبود مستمر سرویس
(CSI) از طریق اندازه
گیری و بهبود مداوم سرویس و به طور کلی افزایش بلوغ چرخه حیات مدیریت
سرویس های IT و
فرآیندهای زیر مجموعه آن ارزش را برای مشتریان فراهم می نماید.
CSI
با ترکیب قوانین، تجارب و روش های مدیریت کیفیت، مدیریت تغییرات و
بهبود قابلیت ها هر مرحله از چرخه حیات سرویس ( شامل سرویس موجود،
فرآیندها و فعالیت ها و تکنولوژی های مربوط به آن ) را بهبود می بخشد.
فرآیند بهبود 7
قدمی ( 7-Step Improvement )
فرآیند بهبود 7 قدمی
شامل مراحل جمع آوری داده ها، آنالیز آن ها برای شناسایی روندها و
موضوعات پیش آمده، ارائه اطلاعات به مدیریت برای تأیید و الویت بندی آن
ها و در نهایت انجام بهبودهاست.
در این فرآیند، هر قدم
توسط اهداف مشخص استراتژیک، تاکتیکال و عملیاتی- که در فازهای استراتژی
سرویس و طراحی سرویس تعریف شده اند- هدایت و پیموده می شود.
§
قدم اول : تعریف آنچه باید اندازه
گیری شود
یک مجموعه از سنجه
هایی است که بایستی برای پشتیبانی از اهداف سازمان تعریف شوند. تمرکز
بایستی روی شناسایی آنچه باشد که واقعا برای رسیدن به اهداف مورد نیاز
است، صرفنظر از اینکه داده هایی در آن رابطه وجود دارد یا خیر.
§
قدم دوم : مشخص کردن اینکه چه
چیزی را می توانید اندازه بگیرید
ممکن است سازمان ها
محدودیت هایی در آنچه که واقعا می توانند به درستی اندازه بگیرند داشته
باشند. اما تشخیص اینکه چنین نقصانی وجود دارد و ریسک هایی که به تبع
آن می توانند به وجود آید بسیار سودمند خواهد بود.
§
قدم سوم : جمع آوری داده
این قدم شامل
مانیتورینگ و جمع آوری داده می شود. ترکیبی از ابزارهای مانیتورینگ و
فرآیندهای دستی بایستی در کنار هم داده های مورد نیاز برای اندازه گیری
های تعیین شده را جمع نمایند.
§
قدم چهارم : پردازش داده
داده های خام در قالب
های تعیین شده پردازش می شوند و به طور معمول یک تصویر گویا و کلی از
کارایی سرویس ها یا فرایندها برایمان می سازند.
§
قدم پنجم : آنالیز داده
آنالیز داده، مرحله
دگردیسی اطلاعات به دانش برای رویدادهایی که روی سازمان تأثیر می
گذارند است.
وقتی که داده در اثر
پردازش به اطلاعات تبدیل می شود، نتیجه آن می تواند بر اثر آنالیز به
سؤال هایی نظیر سؤال زیر پاسخ دهید :
·
آیا به اهداف رسیده ایم ؟
·
آیا روندهای شفاف و قابل لمسی وجود
دارد ؟
·
آیا اقدامات اصلاحی نیاز است ؟ هزینه
آن ها چقدر است ؟
§
قدم ششم :
ارائه و استفاده از اطلاعات
هم اکنون دانش به دست
آمده می تواند به زبان قابل فهم ارائه شده و مبنای تصمیمات استراتژیک،
تاکتیکال یا اجرائی قرار گیرد. لازم است که اطلاعات حاصل شده در سطح
مناسب، از طریق مناسب و به مخاطب مناسب آن ارائه شود. ارزش، کشف
ایرادات کلیدی به سرویس و برجسته کردن هر منفعتی که در طول هر دوره
زمانی می تواند حاصل شود از عواید این قدم است.
§
قدم هفتم
: اجرای اقدامات اصلاحی
دانش حاصل شده برای
بهینه سازی، بهبود و اصلاح سرویس ها، فرآیندها و تمامی فعالیت های
پشتیبانی و تکنولوژی های وابسته به آن ها استفاده می شود. اقدامات
اصلاحی که بایستی موجبات ارتقاء سرویس را فراهم آورد بایستی شناسایی و
به سازمان منتقل شوند.
اندازه گیری سرویس
ها
چهار دلیل اصلی برای
مانیتور کردن و اندازه گیری وجود دارد :
·
اعتبارسنجی آنچه که قبلا تصمیم گیری
شده و آنچه که در عمل انجام شده است.
·
مدیریت فعالیت ها به منظور رسیدن به
اهداف تعیین شده این هدف برترین دلیل مانیتورینگ و اندازه گیری است.
·
انطباق جهت اقدامات که باید انجام
شود با شواهد و دلایل واقعی .
·
دخول و ورود در نقاط مناسب و انجام
اقدامات اصلاحی مورد نیاز.
برای هر سازمان سه نوع
سنجه وجود دارد تا بتواند از فعالیت های CSI
همانند سایر فعالیت ها پشتیبانی کند :
·
سنجه های تکنولوژیک :
غالبا بر اساس شاخص ها و اندازه گیری های حاصل از
امکانات نرم افزارهای کاربردی نظیر کارائی و در دسترس بودن به دست می
آیند.
·
سنجه های فرآیندی :
از طریق عوامل کلیدی موفقیت، نشان دهنده های کلیدی کارائی (KPI
ها ) و سنجه های فعالیت ها حاصل می آیند.
·
سنجه های سرویس :
نتیجه های اجرا و عرضه سرویس ها به طور عملی.
گزارش سازی از
سرویس
روزانه در اثر ارائه
سرویس IT به کسب و کار،
مقادیر قابل توجهی « داده » تولید، تلفیق و مانیتور می شوند.
ارائه گزارشاتی که
صرفا نشان دهنده تطابق یا عدم تطابق کافی نیست.
IT بایستی گزارشاتی بسازد که
جنبه اجرائی داشته باشد و این روش را به صورت یک رویکرد در تهیه
گزارشات در نظر بگیرد.
مسئولیت ها و نقش
های کلیدی
همانگونه که یک مدیر
CSI به طور کلی مسئولیت
بهبود مستمر در داخل یک سازمان را به عهده دارد با طور اخص بایستی روی
بهبود مستمر کلیه اجزاء چرخه حیات نظیر فرآیندها و فعالیت ها نظارت و
اقدامات لازم را داشته باشد.